معرفی دوره:

مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. متخصصان برندینگ و بازاریابی تاکید می کنند که سرمایه گذاری بر روی تجربه مشتری و بهبود و توسعه آن موجب افزایش سودآوری برندها و وفاداری به برند می شود و گستره بزرگی از فعالیت های بازاریابی را در بر می گیرد. تجربه مشتری خوب و رضایت مند باید کاربردی، قابل استفاده و لذت بخش باشد. به بیانی دیگر تجربه مشتری یعنی ارائه تجربه ای کاربردی، مفید و خوشایند به تک تک مشتریان از هر طریقی که یک سازمان با مخاطب خود در ارتباط است. در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایت مندی او شود.

تجربه مشتری، واکنش ذهنی او به ارتباطات مستقیم یا غیر‌مستقیم با یک بانک و مجموع کلیه تعاملات مشتری با بانک است، سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها که به نوعی مشتریان سرمایه‌های اصلی آنها محسوب می‌شوند باید روی ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان خود سرمایه‌گذاری ویژه‌ای کنند. مشخص است که مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتریان است. مدیریت تجربه مشتری، فرآیند استراتژیک اداره کردن کل تجربه مشتری با یک خدمت یا یک بانک است. به عبارت دیگر تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود یکی از قدرتمندترین فاکتورهایی است که می‌تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری یا توصیه بانک از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود. امروزه بانک‌ ها برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود به آشنایی و بهره برداری از دانش مدیریت تجربه مشتری و ترسیم سفر مشتری به شدت نیاز دارند.

یکی از قسمت های کلیدی در ارزیابی و توسعه مدیریت تجربه مشتری، فهم دقیق از سفر مشتری با برند شماست. در تحلیل سفر مشتری، مراحل آگاهی یافتن از برند و تعامل با آن فعالیت ها، محدودیت ها واحساسات ناشی در تعامل با برند را باید در نظر گرفت.

اهداف دوره:

آشنایی با مفاهیم پایه و تخصصی در حوزه تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری

یادگیری مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری و ایجاد تجربه خوشایند

شناخت اقدامات قابل انجام در حوزه مدیریت تجربه مشتری در سطح شعب بانک

با ارزش انواع مشتری و نحوه برخورد با هر دسته

بررسی تجارب موفق و غیر موفق در سطح خارجی و داخلی

 محتوای دوره:

  • آشنایی با سیر تکامل بازاریابی خدمات در بانک های ایرانی
  • آشنایی با سیر تکامل مشتری مداری
  • تبیین تفاوت میان مفاهیم مشتری مداری و خدمات مشتری
  • آشنایی با مدیریت دانش و ارتباط آن با مشتری مداری
  • آشنایی با پدیده خدمات استثنایی به مشتری
  • آشنایی با مفاهیم UI، UXو CX
  • شناخت لایه های ارزش برای مشتری
  • آشنایی با 5 نقطه اصلی تماس با مشتری
  • تبیین راهکارها و اصول رفتاری در هر نقطه از تماس
  • آموزش طریقه ترسیم نقشه سفر مشتری
  • آشنایی کامل با مفهوم تجربه مشتری و المان های تأثیرگذار بر آن
  • بررسی گام به گام طراحی نقشه سفر مشتری و ایجاد تجربه مثبت در مشتری
  • گام های موفق اجرای مدیریت تجربه مشتری در بانک
  • آموزش طراحی پرسونای مشتری
  • تبیین مدل جامع تجربه مشتری
  • آشنایی با چرخه تجربه مشتری
  • ترسیم و درک بلوغ تجربه مشتری و شاخص های ارزیابی تجربه مشتری
  • تببین فرایند تحول تجربه مشتری
  • طرق ایجاد تجربه خوشایند در سطح داخل بانک
  • ارائه مثال های موفق و ناموفق در این حوزه در بخش خدمات و بانک های داخلی و خارجی و بررسی دلایل موفقیت و عدم موفقیت آنها

مشخصات مدرس دوره:

  • دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
  • رئیس اسبق اداره مطالعات و تحقیقات بازار بانک
  • مترجم کتاب، پژوهشگر برتر منتخب مراسم هفته پژوهش بانک مرکزی در سال 1394

مخاطبان دوره:

کارکنان واحد بازاریابی، توسعه محصول، تحقیق و توسعه

پیشنیاز دوره: فاقد پیش نیاز

مدت دوره: 8 ساعت

زمان تشکیل کلاس:

28 و 30 شهریور

ساعت 8:30 الی 12:30

هزینه ثبت نام:

به ازای هر نفر 5,500,000 ریال به صورت خالص

       

دوره به صورت مجازی برگزار می گردد.