سبد خرید

سبد خرید خالي مي باشد

مشخصات مدرس دوره:

  • رئیس اسبق اداره مطالعات و تحقیقات بازار بانک
  • دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
  • مترجم کتاب، پژوهشگر برتر منتخب مراسم هفته پژوهش بانک مرکزی در سال 1394

مخاطبان دوره:

کارکنان واحدهای بازاريابي، روابط عمومی، امور شعب، ارتباطات مردمی و سایر حوزه های مرتبط در بانک

پیشنیاز دوره:  بازاریابی خدمات بانکی، مشتری مداری

مدت دوره:  8 ساعت

زمان تشکیل کلاس :

واحدهای مشهد، اهواز، شیراز و ساری: سه شنبه 23 و چهارشنبه 24 بهمن ماه 97 ساعت 14:30 الی 18:30

واحدهای اصفهان،رشت، تبریز: سه شنبه 30 بهمن و چهارشنبه 1 اسفند ماه 97 ساعت 14:30 الی 18:30

هزینه ثبت نام:  به ازای هر نفر 1.500.000 ریال

معرفی دوره:

 مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی مهم برای کسب‌ وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که 86 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد با یک برند کار نمی‌کنند، به همین دلیل این مفهوم یکی از مهم ترین موضوعات برای برندهای پیشرو در طی دو سال گذشته بوده است. متخصصان برندینگ و بازاریابی تاکید می کنند که سرمایه گذاری بر روی تجربه مشتری و بهبود و توسعه آن موجب افزایش سودآوری برندها و وفاداری به برند می شود و گستره بزرگی از فعالیت های بازاریابی را در بر می گیرد. تجربه مشتری خوب و رضایتمند باید کاربردی، قابل استفاده و لذت بخش باشد. به بیانی دیگر تجربه مشتری یعنی ارائه تجربه ای کاربردی، مفید و خوشایند به تک تک مشتریان از هر طریقی که یک سازمان با مخاطب خود در ارتباط است. در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود.

هاروارد بیزینس، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند؛ از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول یا خدمت سازمان گرفته تا خرید و تداوم استفاده از محصول یا خدمت و ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.

اگر به کلیه تعاملات مشتری با سازمان که تجربه مشتری را رقم می‌زند، به مانند یک سفر نگاه کنیم، خدمات مشتری تنها یک ایستگاه از این سفر است که بر تعاملات با مشتری نیازمند پشتیبانی متمرکز است. در حالیکه تجربه مشتری، تصویری بزرگتر از تعاملات قبل و بعد از خدمات مشتری است و بر تمامی ایستگاه‌های سفر مشتری در سازمان تمرکز می‌کند. تجربه مشتری شامل هر آن چیزی است که سازمان به مشتری پیشنهاد می‌کند و ارائه می‌دهد؛ مهم ترین قسمت در ارزیابی و توسعه مدیریت تجربه مشتری، فهم دقیق از سفر مشتری با برند شماست. در تحلیل سفر مشتری، مراحل آگاهی یافتن از برند و تعامل با آن، فعالیت ها، محدودیت ها و احساسات ناشی در تعامل با برند را باید در نظر گرفت.

اهداف دوره:

  • آشنایی با مفاهیم پایه تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری
  • یادگیری مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری و ایجاد تجربه خوشایند
  • آشنایی با ارزش انواع مشتری و نحوه برخورد با هر دسته
  • بررسی تجارب موفق و غیر موفق در سطح خارجی و داخلی

محتوای دوره:

    آنچه باید درمورد تجربه مشتری بدانید

  • آشنایی با پدیده خدمات استثنایی به مشتری
  • شناخت ارزش انواع مشتری و راهکار ارتباطی
  • تبیین اصول بنیادی: چرا، چه کسی، چه چیزی
  • نوآوری: فرایندی با تشریک مساعی

    ترسیم نقشه سفر مشتری

  • آشنایی با 5 نقطه اصلی ارتباط با مشتری
  • تبیین راهکارها و اصول رفتاری در هر نقطه از ارتباط
  • بررسی تاثیر تکنولوژی و آینده تجربه مشتری
  • ترسیم نقشه راه برای آنچه مشتری می خواهد
  • ارائه مثال های موفق و ناموفق در این حوزه در بخش خدمات و بررسی دلایل

  هزینه برگزاری شامل محتوای آموزشی، پذیرایی میان وعده و صدور گواهینامه می باشد.